Erfolgreich verkaufen – Gut gefragt ist fast verkauft!

Nutzt je nach Situation unterschiedliche Fragetechniken, von Anforderungsfragen über Nachfassfragen bis zu Zielfragen.

Je nach Situation könnt Ihr  unterschiedlichste Fragetechniken nutzen:

• Eine Anforderungsfrage lautet zum Beispiel: „Was ist für Sie besonders wichtig?“ Achtet auf die Reihenfolge der Antworten auf eine solche Frage – je früher, desto wichtiger. Nicht so Wichtiges kommt oft im Konjunktiv: „Wenn das Lösung noch das Feature A hat, wäre das nicht schlecht.“ Wenn Ihr merkt, dass Euer Kunde noch nie seine Herausforderungen richtig priorisiert hat, stellt geschlossene Anforderungsfragen: „Ist Ihnen wichtig, dass Ihre Lösung XY kann?“
  
  
• Eine Bedürfnisfrage lautet etwa: „Was ist Ihnen wichtig, wenn Sie …?“ Auf Bedürfnisfragen kommen Antworten wie: „Sicherheit ist mir wichtig.“ Ihr habt jetzt eine Idee von den Werten Eures Kunden. Nun präzisiert: „Was genau müsste erfüllt sein, damit Sicherheit für Sie gegeben ist?“ Euer Kunde wird konkreter, seine Antworten werden informativer.
  
  
• Bestätigungsfragen verwendet Ihr, wenn Ihr nicht sicher seid, etwas richtig verstanden zu haben: „Wollten Sie das so haben?“ Mit solchen Fragen sammeln Sie die vielen kleinen Jas, die zum Kauf führen.
  
  
• Faktfragen sind unerlässlich, damit Ihr überhaupt ein Angebot erstellen könnt. Beispiele: „Für wie viele User sollen die Software nutzen?“, „Wie viel Speicherplatz benötigen Sie?“
  
  
• Falls Ihr mit Sachfragen feststeckt, wechselt zu emotionsbezogenen Fragen: „Was sagt Ihnen Ihr Gefühl?“ oder: „Was denken Sie, wie sich Ihre Mitarbeitenden fühlen werden?“ So erfahrt Ihr mehr über Euren Kunden und seine Beweggründe.
  
  
• Stellt der Kunde Ihnen eine Frage – „Gibt es die Lösung auch mit Feature A und B?“ –, mache den Sack mit einer Gegenfrage zu: „Wollen Sie sie die Lösung mit Feature A und B haben?“
  
  
• Hypothetische Fragen wie „Was wäre, wenn …?“ lenkt Ihr Euren Kunden erst gedanklich, dann real über die Hürden, die ihn vom Anschluss abhalten: „Wenn Sie allein entscheiden könnten, würden Sie es kaufen?“
  
  
• Mit Konkretisierungsfragen könnt Ihr Verallgemeinerungen begegnen. Auf die Aussage „Die Lösung sollte halt groß genug sein.“ könnt Ihr mit der Frage reagieren: „Wie groß ist groß genug?“ Wird Euer Kunde emotional, etwa bei Reklamationen, holt ihn mit Konkretisierungsfragen auf den Boden zurück: „Wann genau tritt denn der Fehler auf?“
  
  
• Lösungsfragen passen, wenn Euer Kunde auf ein Problem stößt, für das Ihr schon eine Antwort wisst: „Wenn es die Lösung mit Feature A und B zum selben Preis wie dieses gäbe, wie interessant wäre das?“ Achtung: Wenn die Frage zu platt formuliert ist, wird Euer Gegenüber vermuten, dass Euer Angebot einen Haken hat.
  
  
• Metafragen sind geeignet, wenn Euer Kunde desinteressiert oder ablehnend ist. Fragt zum Beispiel: „Mir kommt es vor, als ob irgendetwas Sie ganz massiv und grundlegend stört. Was ist es denn?“ Entweder er sagt Euch nach einer solchen Metafrage den wahren Grund für sein Desinteresse oder er reißt sich zusammen.
  
  
• Mit einer Nachfass-Frage erfahrt Ihr wichtige Themen, die noch nicht zur Sprache kamen: „Was gibt es noch, was Ihnen wichtig ist und worüber wir noch nicht gesprochen haben?“
  
  
• Mit Ökologiefragen bereitet Ihr Euren Gegenüber auf Einwände seines Umfelds vor und entkräften sie sofort. Fragt, ob Eure Lösung auch Nachteile für den Kunden hat: „Wenn Sie das so umsetzen, welche Vor- und Nachteile wird das haben?“ 
  
  
• Paradoxe Fragen helfen Kunden, über einen Umweg herauszufinden, was sie eigentlich wollen. So kann zum Beispiel ein Fotograf fragen, was er machen muss, um vom Kunden das schlechteste Foto aller Zeiten zu schießen. Eine Paartherapeutin kann fragen, was nötig ist, damit der Partner die Scheidung einreicht.
  
  
• Problemfragen stoßen direkt zum Kern. „Welche Probleme haben Sie in diesem Bereich?“ Noch tiefer: „Wie viel kosten Sie diese Verzögerungen?“ Ihr solltet aber sicher sein, dass Ihr eine Lösung habt.
  
  
• Reframing gibt Begriffen eine neue Bedeutung. Beim Kontextreframing nehmt Ihr etwas Negatives und fragt Euch, wofür das eine Gelegenheit sein könnte. Übergewicht etwa ist bei uns negativ konnotiert, in Japan aber Bedingung, um Sumoringer zu werden. Beim Bedeutungsreframing ersetzt Ihr negative Begriffe durch positive. So wird aus teuer wertvoll, aus schwierig herausfordernd, aus planlos flexibel. Wirklich große Sorgen eines Kunden solltet Ihr aber nicht in dieser Weise umdeuten.
  
  
• Eine rhetorische Frage wie „Wollen wir das nicht alle?“, gefolgt von einer kurzen Pause, wird meist abgenickt.
  
  
• Eine Skalenfrage kann zum Beispiel so beginnen: „Auf einer Skala von 1 bis 10 …“ Mit einer solchen Frage könnt Ihr die Position Eures Kunden einschätzen. Angenommen, er darf Euch nicht sagen, um wie viel Euer Angebot über dem eines Mitbewerbers liegt, fragt: „Reden wir von bis zu 5 Prozent oder über 5 Prozent?“
  
  
• Suggestivfragen sind verpönt, aber seien wir ehrlich: Manipulieren wir unsere Mitmenschen nicht dauernd? Wenn Ihr die Verkäuferin in der Bäckerei anlächelt, wird sie zurücklächeln – schon habt Ihr sie beeinflusst. „Wie gut gefällt Ihnen mein Vorschlag“ ist eine offen suggestive Frage, „Wollen Sie zum Training auch das Coaching buchen?“ eine geschlossen suggestive Frage.
  
  
• Mit Zielfragen wie „Was ist Ihr Wunschgewicht?“ oder „Was sollen Ihre Mitarbeitenden nach diesem Seminar können?“ zwingt Ihr Euren Kunden, sich über seine Ziele klar zu werden. Und Ihr steigert für Euch selbst die Chance, dabei zu helfen, diese Ziele zu erreichen. Profis verankern gleich Zielbilder: „Angenommen, Sie haben Ihr Ziel erreicht, wie werden Sie sich fühlen?“