Wie sinnvoll ist Einwandbehandlung?
Sich für den Beruf des Verkäufers zu entscheiden ist irgendwie schon ein wenig "strange"! Als Verkäufer begibt man sich immer wieder in Situationen, in denen man auf Ablehnung stößt - und das im vollen Bewusstsein.
Für den Umgang mit Ein- und Vorwänden gibt es ein ganzes Füllhorn an Praxistipps und Formulierungsbeispielen - aber eine Zauberformel für eine 100 prozentige Abschlussquote gibt es nicht. Jede Verkaufssituation ist anders.
Wer sich aber Denkanstöße, Beispiele und Hintergrundinformationen zur Psychologie des Verkaufens wünscht, wird in diesem Blogbeitrag sicherlich fündig.
Viel Spass beim Lesen!
LG Børge
Meine Key Take Aways wie immer vorab:
#01 - Bitte den Kunden direkt um einen Termin oder noch besser: bitte ihn direkt um den Vertragsabschluss – Selbstbewusstsein zahlt sich aus.
#02 - Die Angst vor Ablehnung überträgt sich auf Dein Gegenüber und vermasselt Dir den Deal.
#03 - Gegen die Angst vor Ablehnung helfen rationales Denken, Visualisieren und Körperhaltung.
#04 - Bereite Dich auf die typischen Einwände des Kunden vor.
#05 - Verstehe die Emotionen, die den Einwänden von Kunden zugrunde liegen.
#06 - Treffe Mikrovereinbarungen und helfe dem Kunden, seine Risikoangst zu überwinden.
#07 - Mit einer gut gefüllten Pipeline macht sich das Verkaufen leichter
#01 - Bitte den Kunden direkt um einen Termin oder noch besser: bitte ihn direkt um den Vertragsabschluss – Selbstbewusstsein zahlt sich aus!
Manche Verkäufer sind einfach hartnäckig. Sie bleiben monatelang an einem Interessenten dran, obwohl sie einen Aufschub nach dem nächsten kassieren. Ein Aufschub ist oftmals nichts anderes ist als eine Absage - nur genau davor haben viele Verkäufer Angst. Möglicherweise kann sich die Hartnäckigkeit für einen Verkäuferauszahlen, ist aber nach meiner Erfahrung waste if time!
Es kann sein, dass sich ein potenzieller Kunde verpflichtet fühlt gegenüber einem hartnäckigen Verkäufer, daher kommt er/sie in Einzelfällen dem Wunsch des hartnäckigen Verkäufers nach und nimmt an einem erneuten Präsentationstermin teil. Aber am Ende des Tages steigt man als Verkäufer nicht mehr auf Augenhöhe in den Dialog mit dem potenziellen Kunden ein, wenn man mit dem Kunden nicht von vornherein Klartext spricht.
„Klarheit ist die wichtigste Disziplin im Verkauf.“
Wenn Du Deine Zeit als Verkäufer sinnvoll einsetzen möchtest, dann muss Dein potenzieller Kunde wissen, was Du von ihm willst. Sage ihm oder ihr klipp und klar, was Du von ihm / ihr willst. Du willst herausfinden, ob ihr durch eine Zusammenarbeit voneinander profitieren könnt oder nicht.
#02 - Die Angst vor Ablehnung überträgt sich auf Dein Gegenüber und vermasselt Dir den Deal!
Wenn man mit dem Kunden "klare Kante" spricht, dann besteht auch die Möglichkeit ein Nein zu kassieren. Und das berührt die tiefste menschliche Angst überhaupt:
"Die Angst vor Ablehnung."
Entscheidend ist, wie man mit dieser Angst umgeht: Während zuversichtliche und selbstbewusste Verkäufer in 50 bis 70 Prozent aller Fälle Zusagen bekommen, wenn sie mit dem Kunden "klare Kante" sprechen, sind es bei zögerlichen Kollegen nur 10 bis 30 Prozent.
"Die Gefühle des Verkäufers übertragen sich auf den potenziellen Käufer."
Am Ende des Tages gibt es keine Zauberformel, mit der Du immer ein Ja bekommst – es geht also nicht ohne die Gefahr einer Ablehnung. Nutze daher Dein Wissen um die emotionale Ansteckung und lerne, mit negativen Emotionen umzugehen. Trotz aller Logik ist dieser Ratschlag nicht leicht umzusetzen, denn Ablehnung fühlt sich an wie ein physischer Schmerz. In beiden Fällen werden dieselben Hirnregionen aktiv. Dennoch musst Du einen Weg finden, mit Rückschlägen umzugehen.
#03 - Gegen die Angst vor Ablehnung hilft: rationales Denken, Visualisierung & die richtige Körperhaltung!
Der erste Schritt auf dem Weg zu mehr Ablehnungsresistenz besteht darin, das Gefühl wahrzunehmen und Dein rationales Denken einzuschalten. So kannst Du das Gefühl deuten und Dich bewusst entscheiden, wie Du zukünftig auf welche Ablehnung reagieren wirst.
„Visualisiere und verinnerliche das Gefühl, Erfolg zu haben sowie das gewünschte Ergebnis zu erzielen.“
Für Dir vor Augen, wie der Verkaufsprozess im optimalen Fall abläuft. Achten sehr genau darauf, was Du sagst und wie sich das anfühlt. Wenn Du diese Übung regelmäßig wiederholst, trainierst Du Dein Gehirn und bekommst mögliche negative Gefühle in den Griff zu bekommen.
Wenn Du einmal unhöflich von einem Kunden abgebügelt wurdest, nehmen Dir die Zeit, Deinem inneren Dialog zu lauschen. Welche negativen Formulierungen und Fragen kommen in Dir hoch? Verändere diese Aussagen so, wie Du sie gern haben möchtest. Das wiederhole routinemäßig nach jeder Abfuhr, bis Du Dein Stimmungstief überwunden hast.
„Der größte Schaden, der infolge einer Ablehnung entsteht, wird meistens von uns selbst herbeigeführt.“
Achte auch auf Deine Körperhaltung. Hebe den Blick und Dein Kinn, lege Wert auf angemessene Kleidung. Das stärkt Dein Selbstbewusstsein.
#04 - Bereite Dich auf die typischen Einwände des Kunden vor!
Du solltest gut darauf vorbereitet sein, wie Du mit einer möglichen Abwehrreaktionen eines Verhandlungspartners umgehen möchtest.
Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen vier typische Einwandssituationen:
„Einwände sind ein natürliches Element des Entscheidungsprozesses.“
In der Neukundenakquise, beim Prospecting, hast Du es vor allem mit Reflexreaktionen und Vorwänden zu tun. Beispielsweise bittet Dich Dein Gesprächspartner um mehr Zeit oder er sagt Dir direkt, dass er überhaupt keine Zeit hat.
Manchmal lenkt Dein Gesprächspartner Dich mit einer Finte vom eigentlichen Thema ab. Das führt dazu, dass man sich mit irrelevanten Nebenkriegsschauplätzen beschäftigt. Das kann von Deinem Verhandlungspartner mit Absicht so gespielt werden, geschieht jedoch oft auch unabsichtlich.
Wenn Du Dich mit sogenannten Mikrovereinbarungen Schritt für Schritt zum Verkauf vorarbeitest, wirst Du möglicherweise ebenfalls mit Einwänden konfrontiert. Die Reaktion fällt hier meist nicht so harsch aus. Überzeuge Deinen Gegenüber daher mit einem nächsten Schritt, der kein zu großes Risiko beinhaltet, dass es sich aber lohnt, Deinem Vorschlag zuzustimmen.
Schließlich kommt der Moment der Wahrheit, wenn es um den finalen Abschluss geht: Wird der Kunde den Vertrag wirklich unterschreiben? Wechselt er den Anbieter, um von nun an mit Dir zusammen zu arbeiten? Einwände in der Abschlussphase beziehen sich häufig auf den Preis oder die zeitlichen Vorgaben.
Bereite Dich auf alle vier Einwandsituationen vor und entwickele Antworten, die zu Dir und der jeweiligen Situation passen. So bist Du gewappnet, wenn Du nach wochenlangen Anstrengungen kurz vor dem Vertragsabschluss zu hören bekommst, dass man sich alles noch einmal in Ruhe überlegen müsse.
Einwandbehandlung Teil 1
#05 - Verstehe die Emotionen, die den Einwänden von Kunden zugrunde liegen!
Vielleicht denkst Du bei manchen Kundeneinwänden:
„Das ergibt doch gar keinen Sinn!“
Und tatsächlich, häufig versteht es der Kaufinteressent selbst nicht. Vermutlich hat er ein komisches Bauchgefühl, das er selbst nicht erklären kann. Deswegen sind die Einwände häufig auch sehr unpräzise formuliert. Denn Kunden haben gelernt, sich auf diese Weise vor Verkäufern zu schützen und unschöne Auseinandersetzungen zu vermeiden.
Für Dich ist vor allem eines wichtig:
"Du musst verstehen: Druck hilft nicht weiter. Und auf keinen Fall ein: JA - aber ...!"
Denn mit Druck wird die Einwandbehandlung zu einem verbalen Wettkampf, den jeder gewinnen will. Mit logischen Argumenten kommst Du nicht weiter. Du musst der emotionalen Ursache auf den Grund gehen.
„Kunden ignorieren logische Fakten zugunsten emotionaler Gründe.“
Statt also Deinen Gegenüber davon zu überzeugen zu wollen, dass der aktuelle Anbieter nicht gut ist, solltest Du eher fragen, was Ihrem potenziellen Kunden bei seinem aktuellen Anbieter besonders gut gefällt. Auf diese Weise wird er eher bereit sein, von sich aus auch negative Punkte anzusprechen und sich gedanklich mit einem Anbieterwechsel zu beschäftigen.
Seie Dir bewusst, dass Deine potenziellen Kunden bestimmte Erfahrungen mit anderen Anbietern gemacht haben. Aus Angst vor den negativen Folgen einer Veränderung lassen sie lieber alles beim Alten – egal wie untragbar die Situation ist. Der bekannte Teufel ist ihnen lieber als der unbekannte. Hinzu kommt, dass Dein Gegenüber meist schon einiges an Zeit, Geld und Nerven in den Status quo investiert hat. Und vielleicht bedeutet ein Wechsel zu Deiner Lösung auch ein Eingeständnis, in der Vergangenheit eine falsche Entscheidung getroffen zu haben.
#06 - Treffe Mikrovereinbarungen und helfe dem Kunden, seine Risikoangst zu überwinden!
Helfe Deinem potenziellen Kunden, sich mit dem Gedanken an eine Veränderung anzufreunden. Das erreichst Du beispielsweise mit einer Mikrovereinbarung zum nächsten Schritt, die Du bereits am Anfang des Verkaufsgesprächs auf den Tisch legst.
Baue Vertrauen auf, denn dadurch senkst Du die Angst vor der Veränderung und erhöhst die Wahrscheinlichkeit, dass Deine Forderung, den nächsten Schritt zu gehen mit einem Ja beantwortet wird.
Achte bei der Präsentation Deiner Lösung darauf, dass sie möglichst einfach ist. Das menschliche Gehirn ist faul und scheut das Abwägen komplexer Lösungswege, selbst wenn sie bessere Ergebnisse versprechen.
Zeige an dieser Stelle Fallstudien und Referenzkunden, die Deinem potenziellen Kunden ähnlich sind, um das wahrgenommene Risiko für Ihren Gesprächspartner zu senken.
#07 - Mit einer gut gefüllten Pipeline macht sich das Verkaufen leichter!
Wenn Du selbst Deine Arbeit als Verkäufer als Achterbahnfahrt empfindest, liegt das möglicherweise daran, dass Du das Prospecting nicht als Priorität einstufst. Du solltest Dich aber nicht erst dann auf die Suche nach neuen Kunden begeben, wenn sich Deine Pipeline leert.
Das Problem ist nämlich das Folgende:
„Je dringlicher ein Abschluss benötigt wird, desto geringer die Chancen, ihn zu erzielen.“
Wenn Du hingegen eine gesunde Pipeline voller gut qualifizierter Leads hast, dann fällt es Dir auch einfacher, eine Ablehnung zu erhalten oder einen potenziellen Kunden zu disqualifizieren oder ihn sogar abzulehnen.
Die Qualität Deiner Entscheidungen wid sich erheblich verbessern und Du wirst weniger Zeit mit Interessenten verschwenden, bei denen die Verkaufschance gering ist.
Ebenfalls wichtig ist die richtige Stakeholder-Zuordnung. Definiere, ob es sich bei Deinem Kontakt um den Buyer, also den wahren Entscheider, handelt oder eher um einen Amplifier, der ein Problem aufdeckt und intern kommuniziert. Dein Gegenüber könnte aber auch ein Seeker sein, der zu Beginn des Kaufprozesses Informationen zusammenträgt, oder ein Influencer, der den Kaufprozess beeinflusst. Ein weiterer Stakeholder-Typ ist der Coach, der Einfluss auf Deinen potenziellen Kunden hat und möglicherweise bereit ist, sich für Dich einzusetzen.
Fazit:
Eine professionelle Einwandbehandlung gehört zur Grundausstattung eines professionellen Verkäufers. Aber Einwandbehandlung darf nicht falsch verstanden werden. Es geht nicht darum, den Kunde zu etwas zu überreden, es geht am Ende des Tages herauszufinden, ob ihr zusammenpasst oder nicht. Und je mehr man aus der Souveränität heraus arbeitet, desto weniger kommt man in die Situation der Einwandbehandlung.
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Ich wünsche Euch viel Spaß und Freude bei der Umsetzung!
Liebe Grüße
Børge
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